dimensi kualitas jasa

Baik atau Buruknya Dimensi Kualitas Jasa Terdiri Dari 5 Penilaian

Penilaian tinggi rendahnya kualitas jasa tergantung pada bagaimana pelanggan merasakan performansi layanan yang diterimanya berada di dalam konteks performansi layanan yang diharapkannya. Kualitas jasa itu sendiri merupakan evaluasi yang menggambarkan persepsi pelanggan pada dimensi layanan. Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono berhasil mengidentifikasi lima dimensi pokok service quality yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu sebagai berikut:

Bukti fisik (tangibles)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari bukti fisik ini ada empat, yaitu:

  1. Peralatan modern.
  2. Fasilitas yang berdaya tarik visual.
  3. Karyawan yang berpenampilan rapi dan professiona.
  4. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual.

Kehandalan (reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari realibilitas ini ada lima yaitu:

  1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.
  2. Dapat diandalkan dalam menengani masalah jasa pelanggan.
  3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.
  4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
  5. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.

Daya tanggap (responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para   karyawan   untuk   membantu   para   pelanggan   dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa dengan cepat. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari daya tanggap ini ada empat, yaitu:

  1. Menginformasikan   kepada   pelanggan   tentang   kepastian   waktu penyampaian jasa.
  2. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan.
  3. Kesediaan untuk membantu pelanggan.
  4. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.

Jaminan (assurance)

perilaku   para   karyawan   mampu menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan  dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan ini juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap partanyaan atau masalah pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari jaminan ini ada empat, yaitu:

  1. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelangga.
  2. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.
  3. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.
  4. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.

Empati (emphaty)

Berarti  perusahaan  memahami  masalah  para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi  yang  nyaman.  Menurut  Parasuraman  dalam  Tjiptono, atribut dari empat ini ada lima, yaitu:

  1. Memberikan perhatian individual kepada para pelangga
  2. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian.
  3. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
  4. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.
  5. Waktu operasi (jam kantor) yang nyaman.

Baik tidaknya pelayanan jasa dapat dinilai dari ke 5 hal (Dimensi) TERRA. Sejauh mana produk jasa anda dapat diterima oleh masyarakat (publik) nantinya. Jika usaha anda bergerak di bidang jasa sebaiknya perhatikan serta berfokus terhadap kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan sebaik-baiknya.

Sumber : https://thidiweb.com/dimensi-kualitas-jasa/

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *