pengertian kualitas pelayanan menurut para ahli

Definisi Kualitas Pelayanan JasaMenurut Para Ahli

Kualitas jasa adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam   rangka   meraih   keunggulan   yang   berkesinambungan,   baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Nilai yang diberikan oleh pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. Dimana kualitas suatu produk jasa adalah sejauh mana produk jasa memenuhi spesifikasinya. Menurut ISO 9000 dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, ”kualitas adalah  derajat  yang dicapai oleh karakteristik yang inheren (erat hubungannya) dalam memenuhi persyaratan yaitu kebutuhan atas harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib”.

Pernyataan diatas sejalan dengan pendapat Lovelock yang dikutip oleh Fajar Laksana ”kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen”.

Pernyataan diatas diperkuat oleh Goetsch dan Davis dalam Fandy Tjipotono mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Pernyataan-pernyataan   diatas   didukung   oleh   Parasuraman   dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, mengemukakan pengertian kualitas jasa adalah sebagai berikut :

“kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima, jika kenyataan melebihi dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas dan sebaliknya.”

Berbeda dengan pendapat-pendapat sebelumnya menurut Welch yang dialihbahasakan oleh  Fajar Laksana, “kualitas merupakan  jaminan terbaik kita atas kesetian pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng”.

Berdasarkan beberapa definisi di atas, menunjukan bahwa baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Meskipun hasil dari jasa tidak akan sama persis akan tetapi diharuskan tidak berbeda jauh sesuai harapan pelanggan.

sumber : https://thidiweb.com/dimensi-kualitas-jasa/

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *